| Titre : |
L’apport de la Business Intelligence (BI) dans l’optimisation de la gestion des centres d’appels |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Cheikh SALL, Auteur |
| Editeur : |
Université Cheikh Anta Diop de Dakar : Faculté des Sciences et Techniques : Département de Mathématiques-Informatique |
| Année de publication : |
2024 |
| Importance : |
84 P. |
| Format : |
29 cm |
| Langues : |
Français (fre) |
| Mots-clés : |
Business Intelligence Centre d’appels Optimisation Intelligence Artificielle Genesys NICE inContact Salesforce Service Cloud Avaya OneCloud CCaaS Cisco Webex Contact Center AnonymousBank Vanad |
| Résumé : |
Ce mémoire explore le potentiel transformateur de la Business Intelligence (BI)) pour optimiser
la gestion des opérations et améliorer l’expérience client dans les centres d’appels.
En s’appuyant sur une revue approfondie de la littérature scientifique et des meilleures pratiques
de l’industrie, ainsi que sur l’analyse de jeux de données réels issus des centres d’appels
d’AnonymousBank et de Vanad, ce travail démontre comment des techniques avancées de data
science telles que les modèles SARIMAX, Erlang C, les réseaux de neurones et les forêts aléatoires
peuvent être mis au service d’enjeux métiers critiques.
Les cas d’usage traités couvrent notamment la prévision des volumes d’appels, l’optimisation
des effectifs, l’évaluation de la performance des agents, l’identification des besoins de formation
et l’anticipation des abandons. Une application web interactive a été développée avec Streamlit
pour restituer ces analyses et permettre une exploration visuelle des données.
Au-delà des aspects techniques, le mémoire aborde les défis humains, organisationnels et réglementaires
liés à l’intégration de la BI, tels que la conduite du changement, la montée en
compétences des équipes, l’alignement avec les processus métiers, la gouvernance des données
et la conformité RGPD. Des recommandations sont formulées pour une adoption réussie, éthique
et responsable de ces technologies.
Enfin, des perspectives stimulantes sont esquissées pour poursuivre la transformation datadriven
des centres d’appels, à travers l’automatisation des processus de traitement des données,
le développement de systèmes de recommandation en temps réel, l’exploitation des technologies
conversationnelles et la mise en place d’un centre d’appels augmenté par l’IA. Des pistes de
recherche en apprentissage par renforcement, traitement du langage naturel, IA explicable et
modèles causaux sont également proposées.
En somme, ce mémoire démontre le potentiel de la BI pour faire évoluer les centres de relation
client vers un nouveau paradigme de performance durable et d’expérience augmentée, plaçant
la donnée et l’innovation au service de l’humain. |
| Permalink : |
https://bibliothequefst.ucad.sn/index.php?lvl=notice_display&id=2134 |
L’apport de la Business Intelligence (BI) dans l’optimisation de la gestion des centres d’appels [texte imprimé] / Cheikh SALL, Auteur . - Université Cheikh Anta Diop de Dakar : Faculté des Sciences et Techniques : Département de Mathématiques-Informatique, 2024 . - 84 P. ; 29 cm. Langues : Français ( fre)
| Mots-clés : |
Business Intelligence Centre d’appels Optimisation Intelligence Artificielle Genesys NICE inContact Salesforce Service Cloud Avaya OneCloud CCaaS Cisco Webex Contact Center AnonymousBank Vanad |
| Résumé : |
Ce mémoire explore le potentiel transformateur de la Business Intelligence (BI)) pour optimiser
la gestion des opérations et améliorer l’expérience client dans les centres d’appels.
En s’appuyant sur une revue approfondie de la littérature scientifique et des meilleures pratiques
de l’industrie, ainsi que sur l’analyse de jeux de données réels issus des centres d’appels
d’AnonymousBank et de Vanad, ce travail démontre comment des techniques avancées de data
science telles que les modèles SARIMAX, Erlang C, les réseaux de neurones et les forêts aléatoires
peuvent être mis au service d’enjeux métiers critiques.
Les cas d’usage traités couvrent notamment la prévision des volumes d’appels, l’optimisation
des effectifs, l’évaluation de la performance des agents, l’identification des besoins de formation
et l’anticipation des abandons. Une application web interactive a été développée avec Streamlit
pour restituer ces analyses et permettre une exploration visuelle des données.
Au-delà des aspects techniques, le mémoire aborde les défis humains, organisationnels et réglementaires
liés à l’intégration de la BI, tels que la conduite du changement, la montée en
compétences des équipes, l’alignement avec les processus métiers, la gouvernance des données
et la conformité RGPD. Des recommandations sont formulées pour une adoption réussie, éthique
et responsable de ces technologies.
Enfin, des perspectives stimulantes sont esquissées pour poursuivre la transformation datadriven
des centres d’appels, à travers l’automatisation des processus de traitement des données,
le développement de systèmes de recommandation en temps réel, l’exploitation des technologies
conversationnelles et la mise en place d’un centre d’appels augmenté par l’IA. Des pistes de
recherche en apprentissage par renforcement, traitement du langage naturel, IA explicable et
modèles causaux sont également proposées.
En somme, ce mémoire démontre le potentiel de la BI pour faire évoluer les centres de relation
client vers un nouveau paradigme de performance durable et d’expérience augmentée, plaçant
la donnée et l’innovation au service de l’humain. |
| Permalink : |
https://bibliothequefst.ucad.sn/index.php?lvl=notice_display&id=2134 |
|  |
Accueil
Affiner la rechercheL’apport de la Business Intelligence (BI) dans l’optimisation de la gestion des centres d’appels / Cheikh SALL (2024)
